Pode parecer estranho que uma empresa de Geomarketing venha se dedicar a um assunto como esse.
Acontece que, infelizmente, temos nos deparado com muitos casos de clientes que gostariam de migrar para nossa plataforma, mas se descobrem presos por artifícios contratuais do fornecedor atual.
Tais como a previsão de renovação automática com re-fidelização
Quando utilizado em boa fé, esse mecanismo atende ao interesse das partes de preservar o escopo e as condições comerciais, sem que seja necessário assinar um novo contrato.
Só que, nas mãos de fornecedores mal intencionados, se transforma numa armadilha, usada para impor novos termos integrais, prazos de notificação alargados e multas desproporcionais.
Por isso, decidimos criar esse guia com orientações sobre como sair dessa situação e até reverter o cenário a seu favor.
Começando pelo básico
O artigo 473 do Código Civil diz que qualquer contrato de execução continuada, como prestação de serviços, licenças, assinaturas, pode ser rescindido, desde que respeitado um aviso prévio compatível com os investimentos da outra parte.
É possível entender que o período de ressarcimento dos investimentos é dado pelo prazo inicial do contrato, sendo a renovação automática a continuidade da prestação do serviço já livre deste compromisso.
Desta forma, a tentativa de bloquear a possibilidade de saída, criando novos ciclos de fidelização, como exigência de 90 dias para aviso e multa integral mesmo depois de cumprido o período inicial, pode ser entendida como a tentativa de punir quem decide cancelar.
Perguntas e respostas
Qual é o melhor momento para pedir o cancelamento?
Quanto mais cedo, melhor.
Manifestando formalmente a intenção de cancelar, você gera alguns benefícios imediatos:
- Ao suspender os efeitos da renovação automática, acaba a vantagem assimétrica para o fornecedor
- Mesmo que ainda não tenham decidido migrar para outra solução, meramente desarmar o mecanismo de renovação, lhe dá margem para negociação de condições e cláusulas num eventual novo termo
- Caso a decisão seja efetivamente encerrar o contrato, ao notificar antes, você terá mais tempo para discussões, afastando surpresas com prazos e multas.
Basta mandar um e-mail ou precisa ser uma notificação formal?
Se a prestação do serviço é digital e o contrato foi assinado de forma digital, um comunicado eletrônico, com confirmação de recebimento pela outra parte, pode ser considerado como evidência válida.
O importante é poder provar duas coisas:
- Você manifestou a intenção de não renovar
- A outra parte recebeu a mensagem
E se a empresa continuar usando o serviço por mais um tempo?
Isso fragiliza seu pleito, uma vez que você pede para cancelar, mas o serviço segue ativo.
Se você ainda estiver no período inicial do contrato, envie uma comunicação dizendo que vai cumprir até o término do prazo atual, mas sem aderir às condições de renovação.
Esse impasse entre pedir para cancelar e continuar usado é o que dá base para o argumento dos fornecedores, como se dissessem algo assim:
“Se continuou usando, logo aceitou tacitamente”
É possível cancelar mesmo com multa?
Esses conselhos são essencialmente comerciais, sendo mais interessante buscar orientação jurídica apropriada quando há intenção de contrariar uma previsão contratual.
Ainda assim, existem entendimentos que apontam que exigir pagamento integral de prazo remanescente, na vigência do termo de renovação automática, pode se caracterizar como medida contrária à boa-fé.
A empresa pode cobrar pelos meses seguintes à notificação?
Após o termo inicial, a menos que o contrato envolva investimento ou custo irrecuperável, o ideal seria liberar o cliente depois dos 30 dias de aviso prévio.
A fim de evitar surpresas no processo de cancelamento, é essencial solicitar um extrato detalhado das obrigações financeiras até o fim da vigência.
Já vimos casos de clientes que logo declararam convicção em rescindir o contrato e foram surpreendidos com multas e prazos adicionais.
Portanto, o melhor momento para solicitar esse extrato é durante a fase em que a empresa ainda está tentando mantê-lo como cliente, desta forma ela ficará em dúvida entre mostrar os dentes ou abanar o rabo.
O que fazer se a outra parte ignorar o aviso?
Em geral, a primeira reação é amigável, eles vão tentar reverter sua decisão.
Fique atento se responderam em cima da mensagem de cancelamento ou usaram meios que lhes permitam negar conhecimento, como enviar uma mensagem nova, só falar por telefone.
Insista para que acusem o recebimento da mensagem pedindo cancelamento antes de qualquer outra conversa.
Se nada mais funcionar, você ainda pode enviar uma segunda notificação reforçando que a omissão será interpretada como concordância com o encerramento.
Como evitar esse problema no futuro?
Algumas dicas:
- Prefira fornecedores que entendem a continuidade da prestação do serviço como decorrência de sua qualidade
- Rejeite cláusulas de renovação automática sem possibilidade de cancelamento antecipado no termo seguinte
- Mantenha o prazo de aviso prévio em 30 dias
Minha rede não pode ficar sem Geomarketing, como devo fazer?
Informações de mercado são uteis para suporte às unidades e vitais para a expansão.
Franquias sérias não podem operar às cegas, por isso precisam manter um sistema desse tipo.
Para os clientes que decidiram migrar para a Mapfry, oferecemos um programa que chamamos de:
Cancelamento humanizado
Inspirado nos programas de proteção à testemunha, ele foi criado para resguardar sua liberdade de escolha.
Seu objetivo inicial é evitar duplicidade de pagamentos durante a fase de discussão dos termos de encerramento do contrato vigente, garantindo acesso pleno aos nossos serviços, sem custos nessa fase.
Com o tempo, acabou evoluindo para um amplo pacote de apoio jurídico, sob supervisão de profissional habilitado (OAB), com experiência direta no tema, que vai orientá-los na preparação do Termo de Notificação, já blindando contra manobras protelatórias e na preparação de medidas mais fortes, caso ofereçam resistência ao cancelamento.
Não pretende migrar para a Mapfry, mas ainda assim quer encerrar seu contrato?
A migração para a Mapfry é condição essencial para ser elegível ao programa de Cancelamento humanizado.
Ainda assim, de forma prática, preparamos esse exemplo abaixo¹, que segue as linhas gerais que recomendamos.
(1) Lembrando que são sugestões sem o peso de uma consulta jurídica, procure sempre a orientação de profissionais qualificados.
O último prego
Por mais benéfico que seja para nós ver concorrentes afundando sua reputação em jogadas maliciosas, lamentamos que essas práticas comprometam o segmento como um todo.
Recorrer a subterfúgios contratuais a fim de reverter uma decisão de negócio é o caminho de quem já desistiu de prestar um bom serviço.
Esse artigo é nossa manifestação de repúdio a tais práticas.
Qui bene servit, semper servit
Quem serve bem, serve sempre